Movistar utiliza Twitter y Facebook para atender sus clientes

Hace unos días la filial argentina de la operadora comunicó a sus clientes que comenzaría a responder sus reclamos por medio de las redes sociales y el asombro se hizo presente en todos nosotros ¿cómo lo harán posible?

Dialogamos con la gente de Canal Social Media de Movistar.

Se sabe, desde hace tiempo, que las operadoras telefónicas son las empresas que más llamados para atención al cliente reciben, casi la misma y elevada cantidad de quejas de usuarios insatisfechos con los distintos servicios que prestan. Para responder más rápido a las exigencias y buscando dejar a todos conformes, Movistar anunció que comenzaría a utilizar a las redes sociales como un nuevo canal de comunicación.

Para saber más sobre la iniciativa, RedUSERS dialogó con María Zavalski, gerente de Servicios al Cliente 2.0 de Movistar.

– ¿Cómo llevan adelante el desafío de conformar a cientos de clientes que llaman por inquietudes todos los días del año?

En primer lugar:  los escuchamos. Parece básico, pero hace más de un año que venimos escuchándolos en los diferentes medios sociales, para entender la problemática común y el perfil de cada canal. En segundo lugar: les damos soluciones.

–  ¿Cuáles son las consultas más habituales que hacen los clientes respecto a las redes sociales?

– Las consultas refieren al servicio  en general y van desde cambios de equipos hasta cómo fue que se nos ocurrió aparecer en redes sociales. También publicamos ofertas laborales, desde twitter y la página de empleos de Telefónica en facebook http://www.facebook.com/pages/Empleos-Grupo-Telefonica-Argentina#!/pages/Empleos-Grupo-Telefonica-Argentina/113007135379904?ref=ts

– ¿Qué nos podés decir sobre la convergencia entre dispositivos móviles y redes sociales?

– Que son un medio que facilita enormemente el uso de las redes sociales. Hoy la mayoría de los mensajes que nos llegan, son enviados a través de dispositivos móviles.

–  ¿Cómo creen que es la percepción que tienen los usuarios con los servicios de atención al cliente de las operadoras telefónicas?

– En cuanto a las redes sociales, somos los únicos en el medio en brindar atención al cliente real. En primera medida se sorprenden, después lo testean y claramente el diferencial lo hace la solución y respuesta oportuna. No hay muchos servicios de atención por medios sociales, sí de consultas o promociones, pero no de atención integral como cualquier llamada telefónica. En nuestra experiencia, los clientes que pasaron por el canal de twitter @MovistarArg  están muy agradecidos por la atención, califican positivamente la rapidez y el alcance de gestión que tiene el operador que los atiende

– Tienen cerca de 20 personas en el sector ¿cómo se distribuyen las tareas?

– Estamos generando un sistema de CRM basado en las normas de calidad Movistar 2.0, que tiene sus inicios en COPC (normas de excelencia para call centres) Esto nos permite organizar desde la reclutación del personal con perfiles específicos, hasta el staffing y schedulling de los mismos.

– ¿Cómo diferenciarse de las otras operadoras que también trabajan con redes sociales? ¿dónde está la clave diferenciadora?

– La diferencia está en el soporte que podemos dar, en escuchar al cliente y hacer feedback de esa información, en acomodar los procesos a las exigencias de éstos clientes y fundamentalmente, en el equipo de atención.

Con respecto al tipo de gestión, a través de Twitter y Facebook los usuarios podrán obtener información directa de la web, mediante links a temas específicos; pueden generar reclamos o solicitudes de venta, que son atendidas a partir de la necesidad del cliente, y pueden emitir opiniones sobre la compañía, lo cual permite a la empresa hacer estudios sobre los distintos reclamos, y ver en qué está fallando o mejorando. Asimismo, los casos complejos son derivados a un ejecutivo quien responde y resuelve el caso específico.

Los contactos sociales de la operadora son:

Twitter > http://twitter.com/MovistarArg

RedUsers

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