Escuchar y ser auténtico, las claves para triunfar en la era de las Relaciones Públicas 2.0

La Web 2.0 y el imparable ascenso de internet colocan a las empresas ante nuevos desafíos en el ámbito de la comunicación y las relaciones públicas, sobre todo cuando un error desemboca en una crisis de imagen. Cuando las críticas a una compañía se extienden, por ejemplo, a Twitter, la gestión de la crisis puede resultar complicada, pero para solucionarla no hay más remedio que subirse al tren de los social media y conversar cara a cara con quienes fustigan la imagen corporativa de la empresa. Esta ha sido una de las conclusiones de un debate celebrado hoy en Berlín en el marco del congreso Kommunikationskongress. Y es que escuchar y ser auténtico es lo más importante en la era de las Relaciones Públicas 2.0.

“Las crisis son muy normales en la comunicación diaria. Lo importante se saber gestionarlas adecuadamente”, subraya Kay Oberbeck, de Google. Y para hacerlo no vale limitarse única y exclusivamente a internet, sino que hay que echar mano también de medios tradicionales como la televisión y los periódicos. Sí que es cierto que la red de redes permite como ningún otro medio pulsar en tiempo real el sentir general en torno a un determinado tema, añade. Desde su punto de vista, el mayor hallazgo de la nueva web participativa son los comentarios del usuario. En este sentido, “la Web 2.0 es un poderoso instrumento de control”, afirma.

Para Michael Gebert, director de Marketing Society, la Web 2.0 cumple fundamentalmente una función preventiva en la gestión de las crisis de relaciones públicas. Con la ayuda de la red de redes, podemos reconocer a tiempo la evolución de las opiniones generadas en torno a un asunto polémico. En opinión de Gebert, son y seguirán siendo los medios tradicionales y no internet los que contribuyen a que las crisis se extiendan como la pólvora. La red de redes facilita, eso sí, el trabajo a los periodistas que informan sobre las crisis. “El rastreo de datos y cifras es realmente muy rápido”, reconoce el periodista Hajo Schumacher.

“La red es despiadada”, señala Schumacher. A la hora de informar sobre crisis de relaciones públicas, la rapidez tiene siempre prioridad sobre la precisión y la calidad de la información. “El imparable ascenso de internet aumenta la presión de los periodistas, tanto que dejan la calidad de lado”, apunta Philipp Schindera, director de comunicación corporativa de Deutsche Telekom.

marketingdirecto

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